廖开文：企业品牌服务体系的形成初探

股权宜推广已经上线两年有余，已经向全国近四百名客户推广了推广服务，这里面基于资本和货币市场的泛金融业务占据近百分之八十的比重；本文将从网络推广服务出发，延伸到企业品牌服务体系建立的探讨。

品牌服务包括了科技、规范和文化内容，发现和利用这些内容需要处理好以下几方面的关系，以期企业品牌服务体系的建设走上正轨，否则就难以形成真正的企业品牌服务体系。

一、品牌特性的客户服务体系与企业文化建设具有不可分割的关系

客户服务是展示企业文化和企业形象的最直接的通道，客户服务是企业文化的一个重要组成部分，建立企业品牌服务体系需要用“建设特色企业文化”的指导思想来进行。

企业文化不是给自己的员工欣赏的，更重要的是社会性传播的过程，品牌的形成过程是特色企业文化的传播、辐射、渗透；品牌的背后是文化的内涵积累，品牌的周围是文化电波的辐射。

一个服务体系之所以能成为品牌是文化的作用，文化是软性的服务也是软性的，是与全体员工的职业生涯发展紧密相关的。

企业与客户之间交易的是产品，但享受的是服务。股权宜推广的功能是帮广大股权泛金融市场营销工作人员发现更多的意向客户，能持续帮助客户创造企业效益和社会价值，由此企业将引发和实现一种理念——企业是客户创造效益和价值的友谊使者。

二、企业品牌服务体系须是全方位、全程式的具有良好沟通关系的客户服务

企业与客户的交易、交流，其背后都有文化的沟通，股权宜咨询服务的显著特点就是畅通；

售后服务只是客户服务中的一个组成部分； 售后服务的主要特征是守侯式服务，全程服务是售前、售中、售后的主动服务； 售后服务是营销活动完成、客户购买产品后的服务，全程服务具有营销的功能； 售后服务的载体和前提是产品，全程服务的特性是文化的渗透和产品的服务； 由此引发和需要实现一种理念——沟通零距离，服务无止境。

“沟通零距离，服务无止境”的内涵及特点：

1、“沟通”两字与企业股权宜的推广服务功能相契合；

2、在股权宜服务功能方面，“沟通”是服务的主要方式和前提，沟通的好坏直接影响着服务质量，衡量“沟通”好坏的用词采用“零距离”一词，既有股权宜与客户“零距离”的意思，又有沟通本身的质量意思，“零距离”既是一种尺度的衡量，更是一种质量目标的反映，表明了企业和股权宜客户之间的全程、亲密关系，当沟通零距离的前提目标设定以后，服务自然就有永无止境的要求。

3、“沟通零距离”和“服务无止境”，还是股权宜服务客户时方法和行为的目标。

4、“零距离”和“无止境”两词正好形成强烈的对比，前者是往小的方向进步，后者是往大的方向延伸，富有哲理，容易记，也容易传播。

5、从关系上来讲，沟通有股权宜与客户、股权宜与潜在客户、股权宜员工之间等三种主体的沟通：

（1）股权宜同现有客户的沟通：零距离意味着与客户打交道应该是售前、售中、售后全过程，而且需要掌握客户的全面需求；

（2）潜在客户的沟通：媒体的宣传和技术论文的交流都是与潜在客户的交流与沟通，首先是股权宜单向与受众的单向信息发布，潜在的直接或间接的客户在有实现自身价值支持性要求时，就会产生反馈和沟通的意识和需求，沟通一定有先后之分，一定有一方先发布沟通的信号或信息。因此，潜在客户的这种沟通企业不可忽视。口碑效应也是现实客户与潜在客户之间的沟通，还会引发潜在客户与潜在客户之间的沟通。

（3）股权宜领导与员工之间的沟通：除了工作的指令和任务完成的沟通外，还有经验技术等的沟通。

沟通的内容是多方面的，从大的方面来讲有经验技术性信息、文化性意识、期望和承诺的沟通、尤其要注重服务部门的部门文化理念的沟通，当一个员工对企业自身的文化没有实现沟通的情况下，企业与企业之间的沟通就会发生失真或信息流失等现象。

三、品牌与有效宣传的关系：品牌离不开宣传，宣传不一定能成就品牌

任何品牌都离不开宣传，但宣传是有效果、技巧、成本等区分。

用最低的成本获得最佳效果的宣传、让大众感觉不是作秀、是不动声色的宣传、让现实客户感觉到是有荣耀的宣传、让潜在客户因没有加入客户行列是遗憾的宣传、让已经加入别人客户行列的客户感到后悔的宣传——等等这些是最有效的宣传——但要达到这种境界是非常难的！在宣传方面可以参考采取以下方法：

1、企业主动报道：由企业自己主动写稿但要防止夸大，大点的公司可编制鼓励员工积极投稿的奖励办法，达到有效宣传企业、提高知名度的目的的同时，也增强员工的文化修养。企业文化靠员工的文化集合而成，企业文化靠员工的亲历行为来实现和保证，也就是说，企业要在每一个角落体现员工的社会价值和文化的价值。而企业的员工的很多就在全国各地的角落，为此企业还要引入理念——时时处处体现规范性服务的文化价值。

2、媒体采访报道：企业应该把媒体采访报道看作是更好地获得社会监督的机会，并能借机建立更广泛的社会性交流渠道，因为媒体的报道宣传能引起社会广泛关注、起点更高。

3、管理、技术、经营等经验文章的交流传播：是体现企业产品技术内涵、技术先进性的真实写照，是体现管理、技术、经营等能力的写照和宣传。

4、客户的口碑效应：巧用客户及旁观者的角度来宣传，是一种最好的推销手段，企业应该对于那些成功在媒体正面积极地报道宣传了企业品牌和服务的客户给予奖励。

四、直接和客户经由服务、实现文化交流的员工是塑造企业品牌体系的主力军

一方面要稳定这类员工队伍，这类职员与客户的关系对企业与客户的影响非常大，职员素质的进步提高也须处理好，新增一个员工是对企业增加了一个和几个让社会和客户了解企业的渠道。流失一个这样的员工意味着流失一群客户。

另一方面，每个向客户提供服务的工作人员，其工作态度、工作技能是体现企业的社会价值的，企业的使命需要靠这类人员平凡的工作来实现，因此对于这类员工一定要激励他们的社会责任感和敬业精神。

在认识这类员工时，企业要树立这样的观念——服务客户的员工是企业的人才；要想感动客户先要感动员工；员工的技能体现企业的价值。

同时，品牌的建立需要员工职业生涯规划积累，服务的领先是品牌基础，而每一种产品或者服务的在满足客户需求的同时无不凝结着员工的进步、智慧和心血；因此，企业要对员工做好职业生涯规划。

五、品牌的背后不能没有规范化管理

股权宜接单咨询的标准化流程、广告推送的标准化工序都是客户关系管理的标准化和服务客户的标准化操作，是品牌的基本要求；标准化的管理和操作是管理进步在企业的表现。标准化的东西具备了社会竞争力以后品牌才有可能实现，因此在制度方面要编制和实施“形成和完善标准化文件的规定”。另外，标准化操作性文件的形成都是实践经验的积累和进步，都是创新解决问题的集合，具有竞争力的标准化文件是创新的产物、更是集体智慧；因此，企业要培养服务人员树立“团结就是力量、知识就是力量、创新就是力量”的理念，以及“标准化是创新的基础，创新离不开标准化、标准化是文化的象征”等观念。

六、满足客户需求适应，和优秀的服务质量是品牌的基本要素

质量包括硬性的实物产品的质量和软性的服务质量，产品及服务质量的先进性需建立在适用性稳定性等方面，服务质量要建立在客户满意度、客户上佳体验以及高回头率上；追求质量的等级深度时要注意处理好与成本、客户获得成本之间的关系。

在服务质量方面，企业人员心中和肩上的质量的份量是最重的，它是企业质量关口的最后一道防线，只有当质量出了问题服务才出现机会，为此要引入——“每次售后服务的来临可能就是客户遭受了一次损失、可能就是客户的客户的权益受到了一次伤害”这个理念。

七、品牌建立需要借助客户的支持

“观念决定行动，思路决定出路”是现代成功企业的经验总结，对于企业健康发展来讲，企业也需要树立正确的观念，尤其要正确认识和利用客户对企业发展的影响力和作用，为此提出：客户的态度决定企业的今天和明天，客户的态度是积极或消极、会以申告、投诉、沟通、交流等方式，影响企业今天的服务、计划、效率以及质量，同时会影响企业今后的发展方向和思路。客户的态度不是从天而降的，其态度也不是一成不变的，是源于企业的产品和服务的，企业要正确认识产品和服务的关系，引入和提倡一种理念——客户的态度决定了企业的今天和明天，客户的态度取决于企业的产品和服务。

企业的承诺须与客户的期望相协调，客户是上帝的说法是有条件的，服务范围、程度（标准服务、增殖服务、客户分类）的界定需要标准化，品牌是由客户用了算、比了算、说了算的，为此企业要引入理念——客户是企业健康发展的督导者、推进者。

建立企业品牌服务体系时，将体现和实现三个方面的创新：

一、 服务理念上的精神、观念、思路的创新；

二、 规范性和创新性管理制度的形成和有效实施；

三、 服务方式和服务工具的创新性、适应性使用。